MARKETING | NEGOCIOS
De: Michael Thompson.
Si bien la experiencia del cliente debe desempeñar un papel clave en la estrategia de marca de una empresa, muchas organizaciones no realizan las inversiones necesarias para hacer esto realidad. El resultado es una marca inconexa e inconsistente. Con una visión holística de la experiencia de cliente basada en un sólido enfoque para la investigación y la aplicación de un riguroso proceso de diseño, la estrategia de marca puede alcanzar su máximo potencial.
Una experiencia de cliente (CX) exitosa se puede definir como la capacidad de cada punto de contacto que un cliente tiene con los productos y servicios de una compañía para cumplir con las expectativas del cliente. Durante la última década, la CX se ha visto cada vez más como una cuestión de importancia estratégica.
Sin embargo, en muchas organizaciones, los esfuerzos de CX están escondidos dentro de los departamentos de márketing o de servicio al cliente. Eso no es negativo; simplemente implica que es probable que la CX esté enmarcada de forma limitada por el contexto del alcance de las actividades de ese departamento.