Pequeñas, grandes y medianas empresas se baten cada día por conseguir nuevos clientes que consuman sus productos o servicios. Sin embargo, muchas de ellas no son conscientes aún de que la clave no está simplemente en las cualidades del producto, sino en su capacidad de generar una experiencia, en hacer sentir al consumidor emociones positivas.

Uno de los aspectos clave para lograrlo es la personalización. La forma de ser de cada persona define lo que quiere y cómo lo quiere. Hay experiencias que son más factibles de personalizar que otras. En cualquier caso, para lograrlo es condición necesaria tener la información del cliente que permita conocerlo y poder así adaptarse a él. Esto es posible a través del análisis de sus comportamientos, gustos o necesidades. Por ejemplo, IKEA permite al cliente elegir, decidiendo si quiere montar los muebles él mismo o hacer que un profesional se los lleve a casa y lo haga por él. También le ofrece facilidades en otros procesos, como el pago a través de la caja de autoservicio.